課程時間：4月24-25日東莞、深圳   
課程費用：3800元/人（教材、午餐及茶點）
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。       　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 背 景                                                                                                                            　
　    企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。        　
　    　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。                                                             　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 目 的                                                                                                                            　
　    有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客        　
　    戶既滿意又感動？                                                                                                                   　
　    　1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；                                                                                           　
　    　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；                                                                                     　
　    　3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；                                                                                     　
　    　4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；                                                        　
　      5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；                                                                                         　
　    　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；                                                        　
　    　7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。                                                                                                                                            　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 大 綱                                                                                                                            　
　    第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識                                                                                     　
　    一、認(rèn)識服務(wù)？                                                                                                                       　
　    1、服務(wù)的三個層次                                                                                                                 　
　    ◇ 超越期望值服——忠誠度                                                                                                    　
　    客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢                                                                                       　
　    ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)                                  　
　    ◇ 附加值服務(wù)——滿意度                                                                                                        　
　    ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益                                                                                　
　    ◇ 基本服務(wù)——無怨言                                                                                                           　
　    2、客人滿意的三個層面                                                                                                          　
　    ◇ 商品——直接                                                                                                                      　
　    ◇ 服務(wù)——直接                                                                                                                      　
　    ◇ 企業(yè)形象——間接                                                                                                               　
　    3、客人滿意服務(wù)的5個因素                                                                                                   　
　    ◇ 可靠性——態(tài)度       &